磨 炼(广州美术学院)

摘 要：传统思维上我们定义设计的好坏仅仅依附于“美学标准”或“视觉研判”，这是片面的。在越来越强调“以人为本”的今天，用户体验作为设计理念的重要组成部分，已渐入人们的视野。本人通过阐述对用户体验的认知及理解，结合中餐餐饮龙头大家乐餐厅实例，论证了基于用户体验的设计将是以后设计中越来越需要重视及考虑的因素。

关键词：用户体验；服务；大家乐餐厅；设计

中图分类号：TU238 文献标识码：A   文章编号:1006-8260(2011)06-014-02

1 用户体验设计的认知

体验源于心理学的概念，指主体对客体的刺激产生的内在反映。用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的，在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受，带有一定的不确定性。对于一个界定明确的用户群体来讲，用户体验的共性可以经良好设计的实验来认识到。传统的设计基于“形式追随功能”，改变只是外在表象，而体验设计强调的是基于“更好用的”、“愉悦的”使用经验，是一种创新的设计方法。

那么何谓是体验设计？谢佐夫在《体验设计》中对其定义为：它是将消费者的参与融入设计中，是企业把服务作为“舞台”，产品作为“道具”，环境作为“布景”，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。设计解决人与物的问题，实则解决人的需求问题。人的需求是具有多样性、层次性的。在不同情况下处于不同的需求关系：第一层次，解决基本需求；第二层次，满足需求；第三层次，达到甚至超越用户期盼值。体验设计的关注点从低层次的功能实现和需求满足转向高层次的用户体验。一个产品或服务对应人的需求也存在三个层次递进的关系：满足功能、解决需求，创造惊喜。从用户的角度看，体验是呈连续性的。以快餐店设计为例，室内设计及菜式都是需考虑的要素，但都不能称其为主体，重点应该是“如何让大家在赶时间的情形下获得令人愉悦的就餐体验”，即顾客步入快餐厅就是愉悦体验的开始，这正是体验设计所强调的。故在快餐厅考虑设计的过程中不单要考虑室内设计，同时更要兼顾快餐店自身特色和消费者需求，以及各类人群之间的沟通方式。

2 大家乐的背景

大家乐集团始创于1968年，是目前全球最大的中式快餐集团。大家乐凭借以客为本之道，全面提升生产力及拓展新业务，利润持续8年录得双位数字增长。其秉承一贯的经营理念，致力改善产品品质，持续创新超值的产品并为顾客提供更优质服务。

在香港这个“分分钟几千万上下”的地方，时间便意味着金钱。在香港各热闹街市都能较方便的找到大家乐的影子，早先对大家乐的印象并不深刻，因本人在香港念书时经常光顾大家乐，其不错的性价比和优质的服务让我成为其常客。大家乐之所以能成为连锁中餐的龙头一定有其道理，于是这里尝试从设计视角去思考大家乐在用户体验这一领域我们可借鉴的经验。

3 大家乐餐厅的体验之道

大家乐强调用餐的体验流程不是简单的从饭菜上桌才开始，而是从顾客进入大家乐餐厅大门的那一刻即开始了。

3.1 选址

首先，从选址说起，大家乐连锁快餐店大都开在繁华商业区及办公区。大家乐十分清楚它的消费人群，故选择开店的地方无疑都是消费大热的商圈。为方便顾客识别，大家乐会在建筑物外显著位置放置餐厅标识，黄底红字的招牌给人以十分醒目的感受，也方便顾客在第一时间找到大家乐。

3.2 菜单墙的设置

大家乐室内采用了后现代酒店式的设计手法，风格时尚简约。配合高档装饰材料及灯光的组合，烘托出良好的用餐氛围（图1）。进入快餐店最重要的是让顾客在最短的时间内能了解餐厅能提供怎样的服务，其中包括菜式品种、价格等。从点餐——付款——找零——出单——拿号等环节大家乐可谓作足了功夫。传统意义的快餐厅往往是先入座等服务员过来点餐或自己到收银台看菜单点餐，这样直接导致顾客知情权被动。让顾客找服务员这种办事效率对快餐店而言将使得顾客和服务生双方都耗费大量的等候时间。要节省时间，就必须将工作清晰、有效。大家乐的通常做法是在入口处或服务台旁用一面大的墙体将相关餐牌和菜式一一呈现，看似简单的设计却很实用。一般快餐厅习惯将餐单印刷在纸上，餐单放在每张就餐台面或收银台处，用餐者往往需要招呼服务生或自己拿着餐单到收银台点餐。快餐讲求时效，在忍饥挨饿排队买单等候时，假设服务生忙得抽不开身或是排队的人琢磨着收银台上菜单为吃什么而犯愁时，或许等候的顾客早已失去已有的耐性。大家乐菜单墙设置关键是将需要考虑作决定的点餐者和已经作好决定的买单者两者有效的区分开了（图2）。从某种意义上讲，大家乐设计的不仅是一面菜单墙，而是设计并规范了顾客点餐的行为过程。而这种设计是让顾客在点餐过程中自觉完成的。

菜单墙的布置令人一目了然同时又让服务生和顾客省心省力。在菜单的布置上，大家乐亦充分考虑到菜式的安排和搭配，将套餐类和同类型的菜式作了很好的规整，同时在醒目处标示出“王牌推荐”、“经典菜式”，在各个餐牌上，实物照片、价格、套餐搭配及优惠搭配放在一起一目了然（图3）。

3.3 菜牌的设置

细节是决定成败的关键。餐牌设计对于快餐店的影响是至关重要的，往往绝大多数人关心的是餐单的视觉效果，但在哪呈现、如何呈现、用什么方式呈现可能并不能引起大家的思考。细心的人会发现基本上大家乐的每一个餐牌上都留有孔位，相当多的菜单都是直接“挂”上去的（图4）。当我们在讨论餐牌固有的概念是“店家提供餐单，顾客选择菜式”，这种思维模式是单向线性的，且单是考虑到顾客这个人群。殊不知餐牌跟店家、服务员、顾客都是联动的关系。大家乐之所以设计挂式餐牌的好处有三。其一，非常方便服务生变更菜单，因为大家乐基本采取的是香港特有的“直落式”菜式，即只要是餐厅营业时间，保证随时都可以用餐。从“早餐-中餐-下午茶-晚餐-宵夜”流水式运作，可拆换的菜单使得在相应的时间段服务员只需要将对应菜单牌重新换上即可，非常方便且易于操作。其二，避免低级错误的发生。有时在餐厅吃饭常遇到尴尬，比方顾客在买完单饥饿的焦急等候时，二十多分钟过去了服务员匆匆过来并歉意说“不好意思，您点的餐已经卖完，换个其他的可以吗?”之类的话。但在大家乐，这种情况完全不会发生，因为当某件菜品即将耗尽时，厨房即用对讲系统呼叫服务台，服务生即会在第一时间将该菜式的餐牌调换至背面或撤换掉，这样一来顾客在作点餐考虑时即知道即时菜式状况。其三，从整个公司的运营来说也是好事，大家乐常有新菜式及新优惠搭配组合菜式推出，挂式餐牌可积极应对公司的运营策略，每次变更只需要改变相应变换的菜单即可，省去了人力和物力。通常快餐厅需要作若干份餐单放于台面满足顾客的需要，而大家乐只需要花必要的钱准备好一份菜单，将其放在最重要的地方，即好钢用到刀刃上。

3.4 人性化的细节

在客户点完单之后,采用拿号等待的方式。为提升餐厅运营效率，食物订单由服务台的收银机直接送到厨房。厨房即可在第一时间准备相关食物，顾客也因此能够买单后在座位区等待。厨房的前台会通过系统定单有序而快速的进行配餐。前厨房的设计按照工作程序的分配，将配菜区、熟食区、饮品区，按照操作程序进行合理的设计，为服务人员带来最大的工作效率，而顾客只需在座位上耐心等候即可。在普通餐厅，有时会出现食物送达错误的尴尬，原本顾客甲的食物可能送到顾客乙的面前。在大家乐待顾客食物准备好后，由服务员对应号码牌送至相关座位，保证了食物送达的准确性。由于人工费用较高，有些地方人手不够，顾客也可通过留意号码显示屏确认自己的食物是否已备好，再到待取区领取饭菜即可（图5）。调低的餐柜台高度能方便的满足顾客取餐的需要。

在餐厅用餐时，为了保证食物的品质以及保温需要，盛放饭菜的餐具都有加盖，待食用时再开启。在餐桌或某区域都设有单独的调味料区（例如芝士粉、甜辣酱等），顾客可依个人口味酌情加入配料（图6）。部分餐桌设计了抽屉，拉开侧面的把手，抽屉里面装着餐具、纸巾、糖包等。如此一来，服务员可以省很去为客人拿筷子纸巾等工作，省却的工作就是省却时间，可以更细心更热情的服务客户；另一方面，客人自己使用起来也方便，无论是使用筷子还是纸巾或是需要糖包，自己打开抽屉，自己为自己服务。考虑到用餐时有时座位有限，在繁华地段的大家乐在餐台边有加设挂钩，方便拿提包的顾客。

在大家乐更多的体验细节还包括有增设BB凳，这样令小朋友坐得更舒适，同时也令带小朋友的家长更安心舒适。用餐空间提供的舒服悦耳背景音乐，以期提升顾客的用餐感受。这些看似简单的细节，贴心的服务都会令到顾客满意，感觉愉悦。

4 结论

现今越来越多的商家和企业比以往任何时候都更清楚的认识到设计对其商业上成功极为重要。商家和企业总在寻求一种保证，希望他们在设计方面的投入物有所值。设计的效果常常不容易被检测出来，但设计师可以通过了解用户体验来作设计。此时设计不仅仅是具备美学意义的东西，还包括对使用者的了解和洞察。从上述大家乐的例子可以看出用户体验是连贯、动态的过程，不是某个点、某个局部的单线考量，用户整个行为过程中的感官和感受是一个整合体。这就要求我们在作设计的时候通盘考虑问题，眼光不仅仅是要聚焦到实现“商业利益”，更要读懂用户，牢牢把握好“用户”和“商业”之间的平衡。

透过对用户的理解，我们可以将用户需要设计得有用、易用且值得期待，并解决实际问题。强调用户体验的重要性不但对公司的产品及服务有帮助，更让使用者受益，这对两者而言是互利双赢的。（责任编辑：戴向东）

参考文献：

[1] (美)唐纳德•诺曼. 设计心理学[M]. 北京：中信出版社，2010.

[2] 胡飞. 聚焦用户---UCD观念与实务[M]. 北京：中国建筑工业出版社，2009.

[3] 李楠. 基于用户体验的产品创新再设计[J]. 家具与室内装饰, 2010,(4).

注：本文来源于《家具与室内装饰》2011年第6期